Diplomatic Language Services élimine les tâches manuelles grâce à Conga Composer et Conga Sign

Diplomatic Language Services (DLS) fournit des services linguistiques au gouvernement fédéral, aux forces armées et au secteur privé des États-Unis. L'entreprise, qui emploie des langagiers disposant de niveaux d'autorisation de sécurité variés et maîtrisant 85 langues et dialectes, intervient auprès d'une clientèle en croissance constante et gère un volume grandissant de contrats. DLS est habilitée à intervenir dans la zone continentale des États-Unis aussi bien qu'en dehors de celle-ci. Pour chacune de ses missions, elle recrute les meilleurs professionnels de la langue, choisis en fonction des besoins spécifiques du client. Qu'il s'agisse de formation linguistique ou culturelle, de traduction, d'interprétation ou de conception de programmes de formation, DLS poursuit un seul et même objectif : comprendre et dépasser les attentes de ses clients.

Problème 

À titre de fournisseur du gouvernement, Diplomatic Language Services a mis sur pied de nombreux processus sur mesure, qui sont adaptés aux besoins de ses clients et de ses enseignants, mais qui reposent sur l'impression de contrats, de feuilles de calcul et de documents Word. Pour cette raison, sa gestion du cycle de vie contractuel était jusqu'ici morcelée et peu efficace.

Un des principaux problèmes était la nécessité de remplir un rapport d'avancement distinct pour chaque client, pour tenir compte des exigences particulières de chacun. Le fait d'imprimer les documents, pour que les enseignants les remplissent à la main avant de les signer, prenait beaucoup de temps et occasionnait de nombreuses erreurs, ce qui donnait souvent lieu à un manque à gagner.

L'entreprise cherchait à améliorer l'efficacité de la planification et de l'automatisation de la production de rapports. Elle souhaitait, par ailleurs, pouvoir envoyer chaque rapport à l'enseignant concerné, pour qu'il le remplisse et l'approuve, puis générer le document final doté de champs sur mesure, pour l'envoyer aux personnes responsables de le signer et achever le processus.

Étant donné le nombre important de documents, de contrats et de procédures que ses différentes équipes devaient gérer, Diplomatic Language Services cherchait un moyen efficace et automatisé de créer, de diffuser et de signer les documents, afin d'améliorer la qualité de service à tous les points de vue. Faute d'une solution permettant de suivre le cheminement d'un document jusqu'au client, les collaborateurs avaient souvent du mal à savoir qui était responsable des différentes étapes.

En 2011, en adoptant successivement Salesforce et Conga, l'entreprise a trouvé la solution globale de création de documents dont elle avait besoin pour atteindre ses objectifs en matière de gestion efficace du cycle contractuel. Le passage à Salesforce et Conga pour toutes les opérations de gestion des contrats et des documents a sonné le glas des processus cloisonnés qui desservaient la croissance de DLS. Grâce à Salesforce, Conga Composer, Conga Grid et Conga Sign, l'entreprise peut désormais créer, diffuser, signer et suivre facilement tous les documents dont elle a besoin, à partir d'un seul et même endroit.

Conga Grid a permis à Diplomatic Language Services de gagner énormément de temps et de faire des économies considérables. Par exemple, elle peut désormais afficher toutes les tâches de coordination prévues, procéder à la mise à jour massive de dates et d'autres renseignements, dupliquer des tâches et paramétrer des dates de début et des états d'avancement.

« Grâce à Conga, je peux mettre à jour plusieurs centaines de lignes de données en quelques minutes, là où il faudrait à un stagiaire engagé exprès des semaines pour arriver au même résultat », raconte April.

Diplomatic Language Services a reçu énormément de commentaires positifs de la part des enseignants et des superviseurs, pour qui les outils de Conga sont faciles à utiliser et permettent de vraiment gagner du temps (entre 15 et 30 minutes par dossier). Depuis qu'ils utilisent ces outils pour produire les rapports d'avancement, ils ont gagné plus de 340 heures et amélioré la productivité associée à chaque dossier de 70 %.

De plus, avec Conga, la signature de documents importants pour l'entreprise est facile et économique. Auparavant, DLS utilisait DocuSign pour toutes ses signatures, mais les coûts relatifs aux licences étaient élevés. « Ça coûte plutôt cher, globalement et par document », déclare April. La mise en œuvre de Conga Sign a permis de réduire de 6 200 $ les frais annuels de licences ; de plus, le caractère particulièrement convivial de l'outil a donné lieu à une économie d'environ 150 heures pour la configuration des signatures.

Solution

L'année dernière, Diplomatic Language Services a mis en œuvre un processus d'accréditation qui devait être intégré à Salesforce. Grâce à cette migration vers Salesforce, les formateurs pouvaient se rendre sur leur portail, remplir le rapport de progression et l'envoyer au superviseur, qui pouvait alors l'approuver et cliquer sur un bouton pour générer des documents à signer avec Conga. Le fait que le système de Conga sache automatiquement quels documents générer et à qui les envoyer pour signature en fonction des informations contenues dans Salesforce a été déterminant tout au long de ce processus.

April Bellas, Directrice de Salesforce et du Marketing chez Diplomatic Language Services, a déclaré : " La facilité d'intégration dans Salesforce était absolument essentielle. Chez DLS, nous voulons que tout soit intégré dans Salesforce. Un seul système, un seul outil, un seul processus. C'est ce que nous offre Conga.

Depuis la mise en œuvre de Salesforce et de Conga Composer, Diplomatic Language Services a adopté une approche progressive au cours des années pour mettre en œuvre plusieurs autres solutions de Conga. Ils sont fiers de pouvoir dire qu'au fil du temps, ils ont vu l'adoption et l'expansion de ces solutions par tous les employés et toutes les équipes de l'organisation : l'équipe de comptabilité utilise Conga Contracts pour Salesforce, les opérations frontales et les équipes de services aux étudiants génèrent des certifications, des plaques de porte et des dizaines d'autres documents avec Conga Composer, leur équipe de développeurs est capable de suivre et de mettre à jour des enregistrements en masse avec Conga Grid, et Conga Sign a permis à leurs utilisateurs finaux de signer facilement des documents électroniques que l'entreprise peut maintenant suivre avec une piste d'audit solide.

Conga Grid a permis à Diplomatic Language Services de réaliser des économies de temps et d'argent sans pareilles. Grâce à Conga Grid, ils sont désormais en mesure d'extraire toutes les affectations de contacts des coordinateurs, d'effectuer des mises à jour en masse des dates et d'autres informations, de cloner les affectations de contacts nécessaires, ainsi que de définir la date de début et les statuts.

April déclare : "J'ai utilisé Conga pour épurer des centaines et des centaines de lignes de données en quelques minutes, au lieu d'embaucher un stagiaire en données qui passerait des jours et des semaines à suivre le même processus".

Diplomatic Language Services a reçu beaucoup de commentaires positifs de la part de ses instructeurs et de ses superviseurs, qui affirment que les outils Conga sont faciles à utiliser et leur ont fait gagner beaucoup de temps, soit 15 à 30 minutes par enregistrement. Depuis la mise en œuvre du processus de rapport d’étape, ils ont économisé plus de 340 heures et augmenté la productivité de chaque enregistrement de 70%.

La signature de documents essentiels est également plus facile et plus abordable avec Conga. Diplomatic Language Services utilisait auparavant DocuSign pour tous ses processus de signature, mais les coûts de licence lui posaient problème : "C'est plutôt élevé et le coût par enveloppe est considérable", explique April. En mettant en œuvre Conga Sign, ils ont réduit leur coût annuel de licence de 6 200 $ et ont trouvé la solution beaucoup plus conviviale, économisant environ 150 heures en temps de configuration des signatures.

Depuis la mise en œuvre de Conga, Diplomatic Language Services a raccourci son délai de réponse, ce qui a amélioré son taux de succès et consolidé ses perspectives de croissance.

En guise de conclusion, April ajoute : « Je suis tout simplement ravie de voir à quel point les produits de Conga nous ont été utiles au cours de l'année écoulée, et de constater tout ce que nous avons réussi à automatiser. Sans Conga, nous n'aurions jamais pu faire avancer aussi vite la procédure d'accréditation. »

Combinées à Salesforce, les solutions de Conga contribuent à faciliter l'utilisation des services et l'exécution des processus dans toute l'organisation. Contrairement à ce qui se passe chez de nombreux autres fournisseurs de services gouvernementaux et de services d'enseignements, les enseignants, les clients et les élèves de Diplomatic Language Services bénéficient d'une gestion contractuelle et d'un processus de création de documents agréables et fluides.

Résultats obtenus pour l'entreprise

• Économie de plus de 340 heures et amélioration de 70 % de la productivité observée pour chaque dossier
• Économie annuelle de 6 200 $ en frais de licences, grâce au passage de DocuSign à Conga Sign pour les signatures électroniques
• Grâce au passage de DocuSign à Conga Sign, économie de 150 heures autrefois consacrées à la configuration des signatures
• Simplification de la procédure de création de documents, tout en préservant la cohérence de la marque
• Remplacement des processus manuels par des processus automatisés, sans augmentation de l'effectif ni des coûts d'exploitation
• Diminution du nombre d'erreurs dans les contrats et dans le parcours contractuel
• Amélioration de l'expérience vécue par les enseignants et les clients
• Accroissement de la productivité liée aux tâches de communication, grâce au traitement par lots et à l'automatisation
• Amélioration de la visibilité et des fonctions de suivi tout au long du cycle de vie du document, depuis la rédaction jusqu'à la signature électronique