Charles River Laboratories utilise Conga CLM et Conga CPQ pour accélérer ses contrats en recherche médicale

À sa création en 1947, Charles River Laboratories n’employait qu’une seule personne. Depuis, l’entreprise est devenue un fournisseur mondial de produits et de services du domaine pharmaceutique maîtrisant l’ensemble des opérations de mise au point de nouveaux médicaments. Figure incontournable de l’innovation thérapeutique et médicale, Charles River met son expertise scientifique au service de sociétés pharmaceutiques et d’entreprises de biotechnologie et les aide à s’assurer de commercialiser des médicaments sûrs et efficaces.   

Le problème

Charles River Laboratories accompagne des sociétés clientes du secteur de la biotechnologie et du secteur pharmaceutique dans la mise au point de traitements qui améliorent la vie des patients. L’entreprise souhaitait intensifier encore ce soutien, mais son processus contractuel la ralentissait et l’empêchait d’atteindre son but.

La gestion du cycle de vie contractuel de l’entreprise présentait trois grands obstacles. Tout d’abord, la conclusion des contrats prenait trop de temps et exigeait énormément de temps de la part de commerciaux expérimentés et d’équipes juridiques de haut vol, en raison d’incessants allers-retours de l’information entre les parties. Ensuite, les renseignements et les documents étaient rangés dans différents endroits (p. ex., disques partagés, applications, classeurs), ce qui compliquait la recherche et la récupération de documents. Enfin, les employés appelés à intervenir dans la gestion du cycle de vie des contrats ne connaissaient pas suffisamment les clauses principales et autres éléments clés des contrats.

Charles River Laboratories souhaitait accélérer son processus contractuel et en accroître l’efficacité, de manière à améliorer sa veille économique. Il fallait pour cela faciliter l’accès à l’information pour les négociateurs et les scientifiques de données, ce qui leur permettrait de savoir tout de suite quelles clauses doivent absolument être intégrées aux contrats et de raccourcir ainsi les délais.

Lou Savarino, Chef de Projet Principal Technologie Globale de Charles River Laboratories, supervise l’équipe chargée d’accompagner les équipes ventes et marketing dans leurs projets de plateformes technologiques et d’amélioration des processus. « Lorsque nous choisissons une solution, nous avons en tête, en priorité, l’efficience et la veille économique, dit-il. Nous sommes profondément convaincus de l’importance pour la mission de l’entreprise des améliorations que nous avons pu apporter à la gestion du cycle de vie des contrats. » 

La solution

Pour atteindre ses objectifs, Charles River Laboratories a choisi de mettre en œuvre deux solutions de Conga : Configure, price, quote (CPQ) et Contract lifecycle management (CLM), dans le but de standardiser et d’automatiser la création et le stockage de l’ensemble des contrats conclus avec des clients, qui seront ensuite rassemblés dans un seul et même référentiel pour simplifier les opérations de consultation et de rédaction ainsi que la gestion des activités qui font suite à la signature.

Charles River Laboratories a commencé par déployer Conga CPQ dans les secteurs de l’entreprise ou sont gérées de vastes gammes de produits, à l’aide d’un système reposant sur des numéros de référence. Grâce aux fonctions de Conga CPQ, l’entreprise a pu générer en un temps record les ententes tarifaires annuelles relatives à ces produits et les envoyer aux clients. L’automatisation des opérations de rédaction de ces ententes, que Conga CPQ a rendu possible, a permis d’accélérer l’établissement des prix, notamment pour les produits et les études dont la structure tarifaire est complexe.

Ensuite, Charles River Laboratories a déployé Conga CLM dans l’ensemble de ses activités. L’équipe commerciale utilise Salesforce; or, puisque Conga CLM est un logiciel bâti pour Salesforce, ceci signifie que tous les commerciaux peuvent y accéder facilement et l’utiliser sans avoir besoin d’une longue prise en main.

À l’aide de Conga CLM, chaque personne membre de l’équipe commerciale peut gérer à elle seule quasiment tout le processus contractuel. Les autres services sont beaucoup moins sollicités. Ainsi, si un commercial a besoin d’un accord de confidentialité, il peut en rédiger un en utilisant un modèle prédéfini dans Conga CLM, approuvé par le service juridique, et l’envoyer au client sans devoir faire intervenir le service juridique.

La rédaction d’un contrat de services qui comporte un énoncé des travaux est un autre cas d’utilisation pour lequel Conga CLM a permis d’automatiser le processus. En général, pour ce type de contrat, les commerciaux recueillaient l’information nécessaire en envoyant d’innombrables e-mails à différents services. Désormais, grâce à Conga CLM, ils n’ont qu’à préciser les produits et les services devant figurer dans le contrat ; le logiciel crée automatiquement l’énoncé des travaux. Les données correspondantes sont automatiquement transmises aux équipes des finances et de l’exploitation, ce qui permet de gagner du temps et d'économiser des efforts.

Charles River Laboratories conclut avec ses clients un grand nombre de contrats de complexité variable, que l’équipe commerciale est chargée de rédiger et de diffuser. M. Savarino et son équipe ont l’intention d’harmoniser et d’automatiser la rédaction d’une douzaine de types de contrats différents environ pour l’ensemble des activités de l’entreprise. Grâce à Conga CLM, ils ont déjà parcouru la moitié du chemin qui mène à l’atteinte de cet objectif.

Au cours de la mise en œuvre de Conga CLM, Charles River Laboratories s’est aperçue qu’elle avait organisé sa clientèle dans Salesforce selon une hiérarchie à quatre niveaux, ce qui a représenté un obstacle au moment d’associer les contrats aux bons affiliés dans la hiérarchie. Avec l’aide de Conga CLM, l’entreprise a réussi à mettre au point un outil nommé WAM (Wizard for Affiliate Mapping, ou Assistant de Recherche d’Affiliés), servant à filtrer automatiquement la liste des clients pour que le service commercial et le service juridique puissent facilement repérer et sélectionner les comptes concernés par l’accord. Cette solution efficace et créative élimine le risque d’une erreur manuelle. 

Résultats

L’automatisation des workflows dans Conga CLM a entraîné une diminution du nombre d’interventions manuelles au cours de la négociation et de la rédaction des contrats. L’allègement des tâches des services commercial et juridique a permis à ceux-ci d’accélérer la négociation et l’élaboration des contrats. Par ailleurs, toujours grâce aux workflows automatisés, le fait d’apporter des changements à un contrat déclenche désormais certaines actions précises. Ainsi, la modification de certaines clauses contractuelles déclenche automatiquement l’envoi d'une demande d’approbation au service financier, ce qui élimine le risque d’oubli.

Les parties prenantes de Charles River Laboratories ont accès en temps réel aux rapports à jour, grâce aux tableaux de bord Conga CLM. Elles peuvent consulter l’état d’avancement des négociations contractuelles et les caractéristiques de certaines clauses, comme les permissions accordées (ou les restrictions) en matière de données scientifiques généralisées. Les parties prenantes peuvent désormais prendre des décisions éclairées fondées sur des données pertinentes et à jour.

Grâce aux notifications paramétrables dans Conga CLM, les commerciaux savent quand une action est effectuée dans le processus contractuel et disposent ainsi de l’information dont ils ont besoin quand ils en ont besoin. Les notifications leur servent également à savoir quand une action n’a pas été effectuée, ce qui leur permet de déclencher un suivi.

Conga CLM a aussi contribué à améliorer le travail de négociation de l’équipe juridique, qui peut désormais suivre de près la rédaction des principales clauses et des éléments clés d’un contrat, consulter des rapports et des listes de tâches à jour et se tenir informée de l’avancement du processus. Les négociateurs disposent de tous les renseignements nécessaires, du début à la fin du cycle contractuel. Grâce au complément breveté de Conga pour Microsoft Word, l’équipe peut aussi facilement exploiter un outil complet, qu’elle connaît bien, pour bâtir des modèles, créer des documents et faire le suivi des modifications.

Les membres de l'équipe commerciale ont indiqué que, grâce au déploiement de Conga CLM, ils peuvent accomplir une plus grande part de leur travail dans Salesforce, ce qu’ils apprécient. La mise en place de Conga CLM leur a permis de mieux utiliser Salesforce : ils tirent aujourd’hui parti de toutes les possibilités de ce système et dotent petit à petit l’entreprise d’une source fiable d’information pour tous les contrats. 

Résultats obtenus pour l'entreprise

• Gains d’efficacité et de temps pour l’équipe commerciale comme pour l’équipe juridique
• Référentiel central unique et doté de fonctions intelligentes servant à la consultation, la rédaction et l’analyse des contrats ainsi qu’à l’analyse du processus
• Amélioration de la veille économique
• Approfondissement de la maîtrise du contenu et de la gestion des clauses contractuelles  
• Amélioration de la réactivité de l’équipe commerciale pour le suivi des actions à effectuer, grâce à l’utilisation des notifications
• Simplification des négociations, qui a entraîné un raccourcissement du délai entre une demande de contrat et la version définitive du contrat
• Adoption accrue de Salesforce, grâce à l’intégration native d’une solution de CPQ et d’une solution de Contract Management dans la plateforme